工单的灵活处理
管理平台采用灵活的处理机制,用户也可根据实际情况对工单进行创建模板、设置处理机制,除坐席外,大大减少了工单处理的步骤与时间,效率提高近50%。
- 多种处理规则
- 灵活配置跳转、自动流转
- 支持自动、手动接单
- 可选择操作回退、取回、改派、关闭、废除等
敏捷的流程设计
- 内置典型ITIL流程,开箱即用
- 友好的交互设计,去编码,去图形
- 流程阶段灵活而简洁,支持多种参与人员选择方式
- 支持多种流水号规则,简单实用
- 灵活表单支持不同的展现模式,支持复制
- 便捷的授权模式,配置过程轻松自如
自定义扩展字段
- 提供丰富的字段类型,包括各种类型文本、单选、多选、人员、时间和整数等
- 提供默认值设置
- 提供易理解的图标
- 提供长度限制和校验功能
- 全局字段模式,一劳永逸
质量管理
- 设定响应时长和处理时长指标,以监督和控制服务质量。
- 按照“客户(谁)+服务目录(何事)+优先级(轻重缓急)”任意组合,设定无限多条服务质量指标
- 系统自动匹配,比对当前工单的实际处理耗时与指标的差异,实时提醒处理人并形成工单记录,供统计分析和生成服务报告

输出数据统计,全程测量绩效
- 按接单次数、响应速度、处理速度等,来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
- 可自定义客户和客户组统计,如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
- 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等,来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
- 全局范围内、且可添加、可修改、可保存,不会影响已保存的筛选数据,可设置默认,可设置筛选条件,节省重复设置麻烦;可重新设置筛选数据。
