工单的灵活处理

管理平台采用灵活的处理机制，用户也可根据实际情况对工单进行创建模板、设置处理机制，除坐席外，大大减少了工单处理的步骤与时间，效率提高近50%。

• 多种处理规则
• 灵活配置跳转、自动流转
• 支持自动、手动接单
• 可选择操作回退、取回、改派、关闭、废除等

敏捷的流程设计

• 内置典型ITIL流程，开箱即用
• 友好的交互设计，去编码，去图形
• 流程阶段灵活而简洁，支持多种参与人员选择方式
• 支持多种流水号规则，简单实用
• 灵活表单支持不同的展现模式，支持复制
• 便捷的授权模式，配置过程轻松自如

自定义扩展字段

• 提供丰富的字段类型，包括各种类型文本、单选、多选、人员、时间和整数等
• 提供默认值设置
• 提供易理解的图标
• 提供长度限制和校验功能
• 全局字段模式，一劳永逸

质量管理

• 设定响应时长和处理时长指标，以监督和控制服务质量。
• 按照“客户（谁）+服务目录（何事）+优先级（轻重缓急）”任意组合，设定无限多条服务质量指标
• 系统自动匹配，比对当前工单的实际处理耗时与指标的差异，实时提醒处理人并形成工单记录，供统计分析和生成服务报告

输出数据统计，全程测量绩效

• 按接单次数、响应速度、处理速度等，来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
• 可自定义客户和客户组统计，如满意度、评分、参评率和客户趋势等数据。
• 按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。
• 全局范围内、且可添加、可修改、可保存，不会影响已保存的筛选数据，可设置默认，可设置筛选条件，节省重复设置麻烦；可重新设置筛选数据。